Pengaruh Citra Merek dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Perilaku Konsumen
Main Article Content
Abstract
Fenomena pergeseran budaya konsumsi kopi menjadi gaya hidup mendorong ketatnya persaingan pada industri kedai kopi modern. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dalam perspektif perilaku konsumen. Penelitian ini mengadopsi metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 120 responden yang pernah melakukan pembelian secara dine-in di gerai Kopi Kenangan Bandar Lampung minimal dua kali dalam 3 bulan terakhir. Analisis data dilakukan melalui regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji f, mengandalkan perangkat lunak SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel independent (citra merek dan pengalaman pelanggan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan strategi pemasaran, khususnya dalam menjaga konsistensi identitas merek dan meningkatkan kualitas interaksi pelayanan di gerai fisik. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan kajian perilaku konsumen serta kontribusi praktis bagi manajemen dalam merumuskan strategi pemasaran yang berfokus pada penguatan citra merek dan peningkatan kualitas pengalaman pelanggan guna menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Audrey, A., & Selamat, F. (2023). Pengaruh pemasaran pengalaman terhadap loyalitas merek boba tea Taiwan: Mediasi citra merek dan kepuasan pelanggan di Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 7(1), 202–214. https://doi.org/10.24912/jmieb.v7i1.23252
Bustomi, M., Yanti, R., & Resmawa, I. N. (2023). Pemasaran berdasarkan pengalaman, citra merek dan loyalitas merek pada Kopi Kenangan di Surabaya. REMIK: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(3), 1336–1348. https://doi.org/10.33395/remik.v7i3.12637
Databoks Katadata. (2023). Kalahkan Kopi Kenangan, Janji Jiwa punya gerai terbanyak di Indonesia pada 2022. https://databoks.katadata.co.id/produk-konsumen/statistik/7a064ca5f6f19fe/kalahkan-kopi-kenangan-janji-jiwa-punya-gerai-terbanyak-di-indonesia-pada-2022
Dewangga, R. S., Sutejo, B., & Sumiyati, S. (2024). The influence of brand image and store atmosphere on customer satisfaction and loyalty at Janji Jiwa Ungaran. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1), 1075–1083. https://doi.org/10.37385/msej.v5i1.4257
Diputra, I. G. A. W., & Yasa, N. N. (2021). The influence of product quality, brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty. American International Journal of Business Management, 4(1), 25–34. https://www.aijbm.com/wp-content/uploads/2021/01/E412534.pdf
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage.
Hantoro, P. T., Astuti, H. J., Rachmawati, E., & Purwidianti, W. (2025). The effect of service quality, corporate image, customer trust, customer satisfaction, and customer experience on customer loyalty at PT Pelindo (Persero) (Case study at Tanjung Intan, Gresik, and Tanjung Perak Port). Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics, 8(2), 3917–3937. https://doi.org/10.31538/iijse.v8i2.6356
Haris, M., Nurhayati, & Sari, D. P. (2022). The effect of brand image and customer experience on customer loyalty. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 5(3), 23429–23436. https://doi.org/10.33258/birci.v5i3.6357
Indriyani, & Azahra, M. (2024). Pengaruh customer experience dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Travelio. Jurnal Manajemen, Pariwisata dan Logistik, 11(2), 113–127. https://doi.org/10.3333/lbs.v11i2.102
Intelligence Coffee. (2022,). Kopi Kenangan: The celebrity-endorsed coffee chain transforming Indonesia’s coffee culture. https://intelligence.coffee/2022/10/kopi-kenangan-indonesia-coffee-culture/
Kiswanto, J. D., Hursepuny, H., Nanulaitta, D. T., & Melmambessy, S. (2023). Pengaruh citra merek dan harga terhadap keputusan pembelian di Kota Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, 2(2), 451–464. https://doi.org/10.31959/jat.v2i2.2084
Kontan.co.id. (2023). Trend industri kopi masa depan: Keberlanjutan bisnis hingga keberlanjutan lingkungan. https://pressrelease.kontan.co.id/news/trend-industri-kopi-masa-depan-keberlanjutan-bisnis-hingga-keberlanjutan-lingkungan
Kopi Kenangan. (n.d.). Outlet Kopi Kenangan. https://kopikenangan.com/outlets
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://www.jstor.org/stable/1252099
Peak XV Partners. (2022). Kopi Kenangan: Building a brand people love. https://www.peakxv.com/podcast/kopi-kenangan-building-a-brand-people-love/
Populix. (2022). Loyalitas pelanggan. https://info.populix.co/articles/loyalitas-pelanggan
PPID Provinsi Lampung. (2023). Provinsi penghasil kopi terbesar. https://ppid.lampungprov.go.id/detail-post/Provinsi-Penghasil-Kopi-Terbesar#
Pratamaputra, D., & Keni, K. (2024). Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan restoran cepat saji di Jakarta: Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 8(1), 114–128. https://doi.org/10.24912/jmieb.v8i1.29103
Riduwan. (2015). Skala pengukuran variabel-variabel penelitian.Alfabeta.
Septian, B. P., & Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45
Sinabariba, F. A., & Risal, T. (2025). Pengaruh citra merek harga dan kualitas produk terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pada produk Kopi Kenangan cabang Krakatau. Jurnal Dunia Pendidikan, 5(6), 2261–2274. https://doi.org/10.55081/jurdip.v5i6.3525
SINDOnews. (2023). Edward Tirtanata Ingin Bawa Kopi Kenangan Kepakkan Sayap Menjadi Brand Global. https://ekbis.sindonews.com/read/1215585/36/edward-tirtanata-ingin-bawa-kopi-kenangan-kepakkan-sayap-menjadi-brand-global-1696237809
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
Tarigan, E. R. B., Fauzi, F. K., Ricy, M. A., Wandhira, E. S., & Nofirda, F. A. (2023). Digital marketing, brand image and customer loyalty at Kopi Kenangan in Pekanbaru. JIMKES – Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3), 657–668. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i3.2159
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The role of service and product quality on customer loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68–82. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82
Triputra, Y., Aditya, I. B. P., Nurfitriana, S., & Krishnamurti, I. (2023). The influence of brand image and customer satisfaction towards customer loyalty in Fore Coffee Summarecon Mall Serpong. Liaison Journal of Best, 2(1), 94–111. https://ojs.iuli.ac.id/index.php/best/article/view/64
Wariani, P., Yacob, S., & Solikhin, A. (2023). Pengaruh kualitas layanan dan experiential marketing terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi di HelloSapa Coffee Jambi. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan, 12(3), 808–818. https://doi.org/10.22437/jmk.v12i03.22651
Yani, M. I., & Sugiyanto. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada e-commerce Shopee. Sinomika Journal, 1(3), 443–466. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Yudantri, A. S., Widodo, A., Rubyanti, N., & Silvianita, A. (2025). The effect of customer experience and brand image on customer loyalty with mediation of customer satisfaction in the culinary industry. Formosa Journal of Applied Sciences, 4(1), 103–112. https://doi.org/10.55927/fjas.v4i1.12914