Meningkatkan Layanan Digital Gojek: Analisis User Experience sebagai Dasar Strategi Peningkatan

Abstract

Seiring dengan pesatnya perkembangan industri layanan digital di Indonesia, persaingan antar platform ride-hailing semakin meningkat, sehingga kualitas pengalaman pengguna menjadi faktor penting dalam menjaga loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara menyeluruh kualitas pengalaman pengguna pada aplikasi Gojek dengan menggunakan instrumen User Experience Questionnaire (UEQ), serta merumuskan rekomendasi strategis pengembangan layanan digital dalam perspektif manajemen strategik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dan dianalisis menggunakan UEQ Data Analysis Tool, yang mencakup enam dimensi, yaitu daya tarik, kejelasan, efisiensi, ketepatan, stimulasi, dan kebaruan. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh instrumen penelitian telah memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas, dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,763. Lebih lanjut, aplikasi Gojek memperoleh penilaian positif pada seluruh dimensi UEQ, dengan nilai daya tarik sebesar 2,00, kualitas pragmatis sebesar 2,09, dan kualitas hedonis sebesar 2,07. Berdasarkan hasil uji benchmark, aplikasi ini berada pada kategori Good hingga mendekati Excellent, dengan dimensi stimulasi dan efisiensi sebagai keunggulan utama, sementara dimensi kebaruan memiliki nilai relatif lebih rendah. Temuan ini menunjukkan bahwa penguatan pada aspek inovasi desain perlu menjadi prioritas strategis bagi Gojek guna meningkatkan daya saing di tengah dinamika industri layanan digital yang terus berkembang.