Perbadaan Strategi Emotional Labor Terhadap Kepuasan Kerja Pada Customer Service Bank

Abstract

Customer service bank merupakan sebuah posisi di perusahaan bank yang bertugas memberikan layanan terkait kegiatan usaha dan operasional bank dan melakukan kontak langsung dengan customer. Pekerjaan tersebut mengharuskan karyawan untuk menampilkan emosi yang sesuai dengan citra perusahaan demi mempertahankan kepuasan pelanggan. Aspek pekerjaan tersebut disebut emotional labor yang memiliki pengaruh dengan kepuasan kerja pada karyawan. Kepuasan kerja merupakan perasaan dan sikap positif atau negatif yang dimiliki oleh karyawan terhadap pekerjaannya. Salah satu faktor yang dapat memengaruhi kepuasan kerja adalah keterlibatan emosi atau penggunaan emotional labor. Tujuan dari penelitian ini adalah menguji perbedaan strategi emotional labor terhadap kepuasan kerja pada customer service Bank. Hipotesis dalam penelitian ini menyatakan bahwa ada perbedaan strategi emotional labor terhadap kepuasan kerja pada customer service Bank. Responden pada penelitian ini merupakan 130 customer service Bank. Teknik sampling yang digunakan untuk penelitian ini adalah incidental sampling. Alat ukur yang digunakan adalah skala untuk mengukur kedua variable, yaitu kepuasan kerja (α=0,928) dan emotional labor (α=0,903). Proses analisis data dilakukan dengan uji analisis perbedaan Mann-Whitney U dengan hasil signifikansi 0.036. Hasil tersebut menunjukkan bahwa ada perbedaan strategi emotional labor terhadap kepuasan kerja pada customer service Bank. Mengelolah emosi dan menyesuaikan emosi yang dirasakan dengan tuntutan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan kerja, sehingga dapat menghasilkan kinerja yang lebih baik dan menciptakan kondisi positif dalam lingkungan kerja serta mendatangkan peluang pada keberhasilan perusahaan.