Dinamika Kepuasan Pelanggan Terhadap Industri Kopi Arabika: Peran Kualitas, Inovasi, Distribusi dalam Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, inovasi produk, dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada produk kopi Arabika. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya konsumsi kopi Arabika di kalangan masyarakat urban, terutama di wilayah DKI Jakarta, seiring berkembangnya tren third wave coffee yang menekankan pentingnya kualitas rasa, proses penyajian, serta pengalaman pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 250 responden yang dipilih secara purposive sampling. Kriteria responden adalah individu berusia 18–45 tahun yang pernah membeli dan mengonsumsi kopi biji atau bubuk Arabika. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner daring dan dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, inovasi produk, dan distribusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa kombinasi kualitas, inovasi, dan sistem distribusi yang efektif sangat penting dalam membentuk pengalaman positif pelanggan serta mempertahankan loyalitas mereka terhadap produk kopi Arabika.